Kuidas töötada välja kasulike, mitte hirmutavate vestlusprogrammide ja muude rääkimisliideste sisu

Viimasel ajal olen palju mõelnud, kuidas teha vestlusprogrammide ja muude vestlusliideste sisustrateegiat. Tänapäeval näib, et kõik tahavad, et nende liides räägiks. Siin on ebateaduslik graafik, mis näitab, kui palju rohkem päringuid saan ma botide sisu kohta kui umbes aasta tagasi.

Ma kasvasin üles 1980ndatel ja minu tundeid robotite vastu informeerib enamasti popkultuur. Minu esimene ja kõige kestvam mälestus robotitest on need imelised ja abivalmid poisid:

Gordon Tarpley seatud PS Hoth

Ma tõesti tahtsin ühte järgmistest:

Või üks neist:

Kuid siis juhtus ka see hirmutav asi:

Terminaator

Kas ta on isegi robot? Kas tõesti tulevad masinad meid kätte? Samuti, kus on kõik daamirobotid? (Oh, nad on hõivatud isiklike abistajatega ...)

Botid on lahedad. Masinad, mis käituvad nagu tuntavad olendid, on lahedad. Milline ettevõte ei tahaks oma vestluslikku, veidrat ja sõbralikku kasutajaliidest robotit? Jah!

Kuid enne, kui oleme liiga elevil, lubage mul panna oma buzzkilli müts selga ja tuletada teile meelde, et ärikontekstis on teenuse osutamiseks olemas rääkimisliidesed. Inimestele. Oma klientidele. Kas mäletate neid?

Piiratud ressurssidega strateegiliste äriinimestena peame varjama, kui kena see kõik on, ja mõtlema, kuidas - ei, KUI - vestluskasutatav kasutajaliides edendab meie ärieesmärke. Mis veelgi olulisem: kuidas see parandab kogemusi, mida pakume inimestele, kes on piisavalt head, et meile oma aega ja raha anda?

Minu esimene nipp on küsida endalt ja nutikatelt inimestelt, keda usaldate, kas teie ettevõte vajab robotit.

Kas teie ettevõte vajab robotit?

Boti väljaarendamine on tänapäeval tehniliselt üsna lihtne ning töö alustamiseks on palju tööriistu ja raamistikke. Keerukas osa on kõneleva liidese kavandamine, mis:

  • Kõlab autentselt nagu teie ettevõte
  • Täiustage oma kliendi kogemusi oma ettevõttes
  • Pakkuge klientidele väärtuslikku teenust
  • Edendage oma ärieesmärke
  • Vältige jube kentsakas oru-ish-kloun

Ehkki on ka mõned erandid, pole vestlusprogrammid ja enamik kõnelevaid liideseid intelligentsed. Ehkki palju on arukaid inimesi, kes töötavad tehisintellekti kallal, on robot, mida tõenäoliselt ehitate, tarkvara, mis on programmeeritud inimestega loomulikul viisil vestlema. Põhimõtteliselt on see ülistatud telefonipuu, mis on loodud vastama loomulikus keeles esitatud taotlustele. Sellisena sisaldavad robotid samu eeldusi, pimedaid kohti ja vigu kui nende loojad.

Bottidel on samad eeldused, pimedad kohad ja vead nagu nende loojatel.

5 näpunäidet, mis aitavad teil robotite kujundamisel mõelda

1. Kirjutage nagu inimene, aga ka nagu robot
Olen suur fänn kirjutada nagu inimene. See tähendab, et peate olema läbimõeldud nende inimeste üle, kes hakkavad teie toodet kasutama, ja kirjutama selgel, sõbralikul viisil ja aidates teie kasutajatel oma kõige olulisemaid ülesandeid täita.

Oluline on kirjutada nii, et see arvestaks teie vaatajaskonnaga, väldiks žargooni ja eesmärk oleks selgitada, kas kirjutate oma veebisaidile tootelehte, interaktiivsel nupul teksti või robotite skripti. Bot-sisu on ainulaadne, kuna kasutajad suhtlevad sellega nii, nagu liides reageeriks reaalajas arukalt.

Leidsin tasakaalu: kirjutada vestluslikult ja luua vastuseid, mis tunnistavad liidese piiranguid. Näiteks mõelge selle asemel, et vastata vastuseta küsimusele naljaka (ebamugava) vastusega, mõelge millelegi, mis oma boti omaks võtab ja selgitab:

„Ma ei saa sellele küsimusele vastata, sest ma olen lihtsalt bot. Kas ma peaksin teid inimesega ühendust võtma? ”

Teine näib toimivat lähenemisviisi, mis tuletab kasutajatele meelde, et nad räägivad botiga koos kõigi selle veidruste ja piirangutega juba vestluse alguses:

“Olen Finley. Olen robot, mis tehti teie tellimuse jälgimiseks. ”

Pidage meeles: me armastame selliseid tegelasi nagu R2D2 nende robotlikkuse tõttu, mitte sellepärast, et nad petavad meid mõtlema, et nad on inimesed.

2. Ehitage oma brändi väärtuste põhjal tegelane
Ettevõtte hääle ja tooni arendamiseks on palju häid nõuandeid. Veeb aega mõeldes, kuidas teie ettevõte peaks klientidega rääkides kõlama, on eriti oluline, kui mõtlete robotite väljatöötamisele.

Teie bot on kaasahaaravam ja botilisem, kui arvestada tema isiksuse omadustega. Võib-olla soovite isegi kaaluda oma robotist taustateksti kirjutamist, et aidata teavitada selle tegelaskuju ja skripti keelevalikuid. Ka teie robotil peaks olema samad väärtused kui teie ettevõttel ja need väärtused peaksid kajastuma selle reageerimises. Näiteks kui teie ettevõte kipub suhtlema formaalsemalt ja pakute teenust, mis nõuab palju usaldust ja juurdepääsu isiklikule teabele, siis poleks ilmselt kohane luua robotit, mis vastaks päringutele justkui eraldiseisvana koomik.

Kui te pole kindel, kust alustada, kaaluge, kus teie ettevõte asub hääletooni neljas mõõtmes. Siin on Nielsen Normal Groupi näide:

3. Hoiduge seksismist, stereotüüpidest ja eelarvamustest
Botid on inimeste lapsed kõigi meie piirangute, eelduste ja eelarvamustega. Nad pärivad meie puudujääke. Mõelge:

  • Kas teie bot vajab konkreetset sugu? Kui jah, siis miks?
  • Kui teie robotil on sugu, siis miks olete ülesande teinud?
  • Kas teie bot vastab klientidele, kasutades soopõhiseid asesõnu? Kuidas otsustada, milliseid asesõnu kasutada? Kas kasutaja on selgesõnaliselt palunud, et talle viidatakse, tema või tema abil? Kas nad saavad botilt paluda neil midagi muud nimetada?
  • Kui teie bot räägib aktsentide või kõnekeelsete sõnadega, siis mis on nende päritolu? Kas teile sobib või on asjakohane neid kasutada?
  • Milline on teie klientide demograafiline struktuur? Kas olete otsinud tagasisidet oma sisu kohta mitmekesiselt inimrühmalt?
  • Kuidas teie bot tegeleb päringutega inimestelt, kes võivad vaevata õigekirja või kirjaoskusega? Kuidas on lood inimestega, kes ei räägi oma emakeelena inglise keelt? Kirjaoskuse määr on USA-s madalam, kui enamik inimesi aru saab, seega pole need hüpoteetilised probleemid.

4. Kujundage terviklik kogemus
Kui loote robotit, on sisu liidese kujundus. See on osa kogemusest, millega teie kliendid suhtlevad ja nendega tegelevad. Botasisu loomisele on oluline läheneda mitte staatilise kirjutamisprojektina, vaid tootekujunduse vaatenurgast.

Olen selles suhteliselt uus (nagu me kõik oleme), kuid siin on mõned viisid, kuidas lähenen robot- või vestlusliidese sisu kujundamisele:

  • Võimalused: loetlege kõik tootevõimalused, mida proovite lahendada, töötades välja robot, lisaks sellele, kuidas teie liides suudab neile taktikaliselt reageerida. See loend peaks sisaldama teavet, millele teie robotil on juurdepääs, mis võimaldab tal kogemusi kohandada ja rikastada. Näiteks: kui teie rakendus jälgib tarneid, peab teie robotil olema ligipääs reaalajas olevale teabele paketi asukoha kohta. Kui see ületab teie tehnilisi piiranguid, on teie bot sisuliselt mõttetu.
  • Piirangud: loetlege kõik teadaolevad võimalused, mida ei saa robotite abil lahendada. See on oluline, kuna see võimaldab teil kavandada läbimõeldud ja abivalmis vastuseid, kui teie kliendid nendelt asjadelt päringuid küsivad (nagu nad paratamatult teevad).
  • Skriptivälised hetked: kavandage kõik sobimatud ja koledad asjad, mida inimesed teie robotile paratamatult ütlevad, ja mõelge, kuidas see reageerib. On loomulik, et inimesed suruvad vestlusliidese servi, et näha, mida nad tagasi saavad. Oluline on otsustada, kuidas te sellega hakkama saate. Vägivaldne, seksistlik keel pole kunagi sobilik ja minu arvates on oluline mitte tähendada, et see juhtub sellega, et mängite või nalja teete. Teisest küljest ei taha te ennetavalt vahetust katkestada, kui keegi lihtsalt segab. Minu kogemuse kohaselt on parim, mida teha, kui vestlus läheb rööpast välja, esmalt soovituse, kuidas asjad tagasi õigele teele suunata, ja kui see ei õnnestu, tehke ettepanek suunata oma klient inimeseks.
  • Privaatsus: kui inimesed vestlusbotiga räägivad, tunnevad nad sageli, et vestlevad privaatselt, kuna kujundame kogemuse intiimseks. Botiga vestlemine on enamiku inimeste jaoks uus asi ja on mõistlik eeldada, et nad ei pruugi aru saada, kuidas see töötab. Kuidas avaldate oma kliendile privaatsust (või selle puudumist)? Millised kontrollid ja saldod teil on, et kaitsta isiklikku või tundlikku teavet, mida võidakse vestluses avaldada? Mida tundlikumat teavet klient tõenäoliselt avaldab, seda olulisem on teil läbi mõelda privaatsuse mõjud ja olla läbipaistvad.
  • Kontekst: mõelge kontekstile või olukorrale, milles inimesed teie robotiga suheldes satuvad. Mida teevad inimesed teie tootega suheldes ja kus nad asuvad? Kas nad istuvad tõenäoliselt vähese tähelepanuhäirega laua taga või kõnnivad, sõidavad või teevad midagi sellist, mis nõuab nende suuremat tähelepanu? Mõeldes oma kasutajate olukorrale, saate mõjutada kogemuse kujundamist. Näiteks kui teie robotile pääseb juurde häälkäskluste kaudu ja seda kasutatakse tõenäoliselt teie kliendi sõidu ajal, on kõige parem pääseda asja juurde ja vältida nutikust ja huumorit.
  • Kujundus enne, selle ajal ja pärast seda: mõelge suhtlemisele vestlusbotiga kui ühele osale teie kliendi reisist teie ettevõttega. Kui mõistate ja arvate, kuhu inimesed teie teekonnal satuvad, siis aitab teil paremini nende vajadustele vastata ja pakkuda neile seda, mida nad otsivad.
  • Mõelge sissepääsude ja väljapääsude kaudu: kaaluge kõiki võimalusi, kuidas klient liigub teie robotiga suhtlemiseks ja sealt välja. Nähtamatu kasutajaliides on praegu sumisev, lahe asi, kuid pidage meeles, et see on uus ja imelik paljudele inimestele. See nihutab kõiki tavapäraseid viise, mida oleme inimestele õpetanud oma liideste kaudu liikuma. Võimalik, et paljud teie kliendid pole kunagi varem robotiga suhelnud, nii et küsige endalt, kuidas saate toimuvat selgitada. Mõelge meetoditele, mis annavad inimestele selgesõnalise valiku teie robotiga suhelda, selle asemel, et neid lihtsalt kogemusse upitada. Ehitage kindlasti selged viipepostid, mis võimaldavad inimestel liikuda tavapäraste vormide või tugiteenuste juurde, näiteks rääkima päris inimesega. Suhtluse alguses kaaluge vigade pakkumist, mis aitaksid inimestel mõista, kuidas kogemus töötab, ja mudima neid asju, mida nad võivad küsida.
  • Ole strateegiline: Nagu kõik muu, millesse teie ettevõte investeerib aega ja energiat, on oluline mõelda ka sellele, kuidas mõõta ja jälgida oma robotite edukust. Kuidas see kogemus inimesi paneb tundma? Kaaluge selgesõnaliselt tagasiside küsimist ja õpitu kasutamist kohandamiseks.

5. Kirjutage vestlusi, mitte iseseisvaid stringe

Stephanie Hay kirjeldab oma artiklis Content-First Design suurt prototüüpide väljatöötamise protsessi. Tema eeldus on, et kasuliku veebisaidi või toote loomiseks on parim viis keskenduda oma kasutajate vajadustele ja välja töötada lugu, mis vastab nende vajadustele. Hein viitab sellele kui „avastuse disainile“ ja kasutab videomängutööstust näitena grupist, kes teeb seda hästi.

Vestlusboti sisu arendamine seisneb vestluse ümber loo arendamises. Kõik teie kirjutatud sisutükid tunnevad, nagu räägitaks neid vastuvõtvas otsas olevale inimesele. See tundub isiklik, nii et kirjutage ettevaatlikult.

Suurepärane viis oma bot-sisu arendamise alustamiseks on küsitleda tegelikke kliente võimaluste ja valupunktide kohta, mida loodate lahendada. Kuulake nende küsimusi ja muresid, andke vastuseid ja pange tähele nende järelküsimusi.

Teete seda õigesti, kui olete lõpuks saanud suure räpase algdokumendi, mis sisaldab voolu küsimusi, vastuseid, järelküsimusi ja muid järelvastuseid. Laske vestlusel kulgeda loomulikult ja jälgige, kuidas see edeneb ja hargneb. Pange kindlasti tähele keelt, mida teie kliendid kasutavad, et saaksite seda kavandada ja kajastada neile seda, kuidas teie robot reageerib.

Kui olete saanud suure hulga lähtematerjale, hakake seda kategoriseerima ja korraldama, et luua seoseid erinevate küsimuste ja vastuste vahel. Kirjutage oma vastused uuesti häälele ja häälele, mille olete oma robotile loonud. Lugege oma tööd valjusti, et näha, kas see kõlab loomulikult, järjepidevalt ja lahkelt.

Järjestage küsimused ja vastused mustriteks, et saaksite kaardistada vestluste alguse, keskmise ja lõpu, et näha, kuidas kogemus voolab. Kas suudate oma kliendi probleemid lahendada?

Minge tagasi oma klientide juurde, et näha, kuidas teie loodud looming töötab ja kuidas nad neid tunnevad. Kuidas nad suhtuvad sisu ja häälesse? Kas teil on olulisi punkte puudu? Kas on tunne, et teie robot teeb selle kogemuse lihtsamaks või masendavamaks? Kui inimestel kulub teie botist vastuse saamiseni kauem aega kui tavapäraste meetodite abil, pole bot tõenäoliselt teie jaoks sobiv tootelahendus.

Lõplikud mõtted

Inimesed on hõivatud ja tähelepanu hajunud. Botid on lahedad, kuid mitte piisavalt jahedad, et inimesed neid segase, keeruka või solvava kogemuse käes kannataksid. Vestlusbotid ja vestlusliidesed muutuvad piisavalt tavaliseks, et päevad, mil saate tähelepanu saada ainult seetõttu, et loote rääkiva liidese, lõppevad peagi. Nagu iga tootekogemus, õnnestub bot edukas vaid siis, kui see lisab teie klientidele lisaväärtust.

Me elame tulevikus ja selle töö tegemiseks pole veel kavandit. Ja uute tehnoloogiate ja lähenemisviiside väljatöötamisel on maa alati nihkes.

Mul oleks hea meel kuulda, kuidas ülejäänud teie lähenevad sellele tööle (postitage oma mõtted kommentaaridesse).